今年春节后，为尽快恢复到复工复产前的最强工作态，从系统侧、业务侧、流程侧等多维度开展“降均长、保接通、提效能”活动。4月份，着重对知识库的热点内容、操作功能进行重构与升级，实现了知识库“瘦身”健体、一线人员减负增效。一、以客户声音和结构化思维，构建崭新“知识图谱”汲取互联网“一图读懂”传播精神，主动置于受众角度进行换位思考，综合从“客户问答聚焦+易错提醒分析+思维导图引入”三个角度谋划构建逻辑清晰、易于理解与掌握的“知识图谱”。其中，针对“长均长”业务、问题解决率、办理时长等短板，提炼影响客户感知的关键点、座席解答过程中的易错点，融汇多维度知识内容梳理FAQ案例、挽留举措等，使座席提前对当前客户服务的薄弱点、解答的关键点了然于胸。同时引入思维导图，将纯文字的业务知识进行结构化展示，精简内容、剔除冗余，做到重点突出、一目了然。二、以员工“一键式”操作为指引，提升智能化搜索能力利用知识库搜索引擎，通过输入预设匹配的业务“拼音首写”字母，实现“一键式”快捷精准操作，让搜索形式既便捷、灵活，又更加精准。如：线上补/换卡业务，通过搜索页面只需输入“补换卡”业务首拼字母快捷按键“bhk”（支持大/小写），即可检索到相应业务内容，知识点查找时长约缩短4秒。从近日运营情况看，一线人员的人均通话时长控制逐步得到了显现，如：销户业务通话均长降幅5.1%，携号转网降幅4.1%，河南移动智慧生活客户端与线上补/换卡业务均长均有小幅下降。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇