净推荐值NPS完整行动指南

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编辑导语:净推荐值(NPS),是SaaS公司想要提高客户忠诚度,衡量忠诚度的一种比较受欢迎的方式之一。那么如何衡量你的NPS?如何通过客户数据的交叉引用以指导产品的开发和新手入门?本篇文章整理了一份完整的NPS行动指南,方便SaaS团队可以进行了解和学习。

随着越来越多的SaaS公司想要提高客户忠诚度,使得衡量忠诚度的方法得到了发展,其中最受欢迎的方式之一就是净推荐值(NPS)。

实际上,全球有55%的公司使用NPS来衡量客户满意度和忠诚度。

净推荐值不是一个“虚荣指标”,当你与客户的工作发生交叉引用时,NPS可以用来推断客户实际上使用感到高兴的情况。你可以利用这些“行为模式”的见解来指导你的客户使用产品。因此,NPS可以指导新手入门和产品开发,帮助你减少客户流失并提高留存率。

是否想知道如何衡量你的NPS?如何通过客户数据的交叉引用以指导产品的开发和新手入门?我们整理了一份完整的NPS行动指南,方便SaaS团队可以进行了解和学习。

Part1:我们将介绍净推荐值(NPS)的概念、NPS的计算方式以及NPS对于不同受访者的意涵。

Part2:我们将讨论使用NPS作为度量指标的利弊,以及为什么NPS是有用的度量指标。

Part3:我们将研究如何充分利用NPS并收集所需的数据。

Part4:我们将讨论如何通过以下方式使用数据提高客户满意度分数。

简化新手流程,指导客户达到所需达到的行为模式(高NPS得分相关的“AHA时刻”)。改善你的产品或服务。一、什么是净推荐值(NPS)?

年FredReichheld在哈佛商业评论发表文章《TheOneNumberYouNeedtoGrow》提出净推荐值(NetPromoterScore)的概念,简称NPS。年FredReichheld出版《终极问题:创造良性利润,促进成长》系统介绍NPS,并在年出版《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》把NPS发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践,目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

NPS调查通常只有一个简单的问题(根据需要会后续提供一个开放性问题):你向朋友或同事推荐{品牌/产品/服务}的可能性有多大?

受访者以0~10分来表示,0分表示“完全不可能”,10分表示“非常可能”。调查结束后,可以根据受访者回答的分数划分为3组(每个组中都会包含不同类型的客户):

推荐者:9~10分;推荐者理论上是最可能推荐你的产品的人,他们基本上对你的产品表示满意,也是你的忠实客户。

中立者:7~8分;中立者是处于摇摆立场的人,他们喜欢你的产品,但是并不会足以让他们愿意冒着影响声誉的风险去推荐。

批评者:0~6分;批评者是对你的产品低满意度或完全不满意的人,他们大多表现为不推荐,甚至会鼓励其他人不购买。

1.如何计算你的NPS?

计算公式:净推荐值(NPS)得分=总推荐者百分比–总批评者百分比

示例:受访者回答9~10分的比例为50%;回答0~6分的比例为20%。那你的NPS得分为50-20=30。

那么NPS=30分,是算好还是差呢?

2.良好的净推荐值(NPS)是多少?

NPS得分区间表示为-到,如果公司的批评者者多于推荐者,则得分为负;反之,则得分为正。一般来说,NPS≥0会被认为是“良好”的分数,NPS>30会被认为是“优秀”的分数。如果你的NPS<0,则表明的公司需要马上开始着手提升客户满意度。

当然,不同的行业会有不同基准,而且各行业的平均分数差异很大。年Verint的调查,Netflix得分为64,PayPal得分为63,亚马逊得分为54,Google得分为53和Apple得分为49。另外,像婚庆行业的NPS分数会普遍高一些。从Retently在年的NPS基准报告中,B2BSoftwareSaaS的NPS平均分数为30。

与咨询服务和数字营销行业相比,这个分数差异达2倍。但如果你是为了击败SaaS公司,那你需要锚定的分数就是30。当然将自己与其他更好分数的行业比较只会让你走的更远。

0~30分的区间对于SaaS行业而言虽是可接受的分数,如果你目前低于行业平均分,说明还有可以提升的空间。70分以上,意味着你的客户非常喜欢你的品牌/产品/服务,这属于“圣杯”指标。

二、我应该使用NPS吗?

FrederickReichheld(NPS的创建者)表示,NPS是你唯一需要增加的数字。他解释到“要想实现可持续、可盈利的业绩增长,需要转化更多的推荐者,减少批评者,并致力于使整个组织的NPS得分透明化。”NPS提出到现在已经过了18年,今天还会适用吗?它还会是一个好的度量指标吗?它还可以为企业提供价值吗?

1.负面的声音

来自Schneider等人年的研究,表示Reichheld所倡导的11点量表实际上并不是最有效的衡量标准,他们的研究发现7点量表得出的结果更加准确。

NPS的其他批评者指出,使用全部问题比单个问题要可靠得多,将NPS结果与其他度量指标结合起来可以产生更好的概况。NPS的批评者一致认为,NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准,是远远不够的。

实际上,大多数SaaS会使用各种不同的指标,如在调查中把NPS、CSAT、CES一起使用,以更加清晰表达概况。

2.正面的声音

NPS可以帮助品牌评估客户忠诚度,以及他们向朋友推荐的可能性。还有助于评估客户流失、取消订阅或不复购的可能性。NPS是当前客户满意度的良好指标,也是潜在客户流失的风险信号。

对于初学者来说,NPS是一个非常简单的方法。它只涉及一个问题,这意味着客户不会因冗长的调查而不知所措,你可以更轻松收集到更多数据。

这是一种定量的方法,可以随着时间的变化,动态监控和比较分析分数的差异。例如,你可以通过细分客户群体来查看不同群体的忠诚度如何,因为只有一个数字,非常清晰易懂。NPS会



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