连锁经营最大的难题就是人才，门店的复制，其实就是人才的复制，特别是店长。

一家门店成功的核心在于总部的赋能，例如定位、VI设计、选址、开业流程，以及核心岗位等。

其中，核心关键岗位特别重要，门店的持续发展离不开一个合格的店长。

一个店长的成功，不代表这家企业的强大，而是大批量的店长成功才是企业的核心竞争力的体现。

门店的复制，就是人才的复制，连锁强则门店强，则店长强。

门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等，如何形成简单易复制的标准手册？

01

门店组织结构设计

一、组织架构及人员配置

连锁企业组织架构及人员配置，各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位。

各岗位配置规则如下：

1.各门店设1名店长。

2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。

3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。

4.收银工作可由店长、导购兼任。

5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。

二、店长岗位职责

店长全面负责所属连锁门店运营、管理工作。

工作内容：

制定并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时带领团队完成销售任务；

掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时向总部反映掌握情况；

进行门店运营分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；

每月及时提供准确的商品盘点数据和商品销售统计分析；

总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析；

主持门店的例会，传达总部相关政策及信息；

制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导；

监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；

对导购员进行业绩评估和考核；

对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；

监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方面的形象维护工作；

负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况；

处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人；

配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；

做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列；

商品的订、调、补、退管理；

门店外部关系处理，例如：城管，邻居等；

店内现金管理,包括营业款及备用金。

店助全面协助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。

店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况。

承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；完成店长分配的其它工作。

02

店长工作流程

一个好的店长不仅是一个门店主要负责人，一个团队的意见领袖，更是一个企业的门面担当。

一、工作流程

在店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要做一些准备工作。店长要以身作则，提前30分钟到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周，每月的主要工作流程。每日，一般是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理事项。

一般晚上或下午最好安排一个周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题即使处理，处理不了的，要及时反馈到老板或上一级处理。

二、交接班流程

交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。

注意事项：

1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。

2、早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。

3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理，对卫生进行确认与交接。

4、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映

5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。

6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用交接班。

7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。否则因此引起的后果由交班人负责。

8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。

9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方清算结束，接班人即可在运行记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。

03

店长管理规范

没有优秀的个人，只有优秀的团队！

店长在连锁体系中，既要以身作则完成销售任务，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业的健康发展。

一、目标与计划管理

从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。

制定店内目标的注意事项：

注意：确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。

二、团队培训

1.培训的组织

①培训时间：店长需要定期对员工进行培训。

②培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩。

③培训准备：资料，心理等方面的准备。

④培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类的培训。

⑤培训追踪：就已经培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。

2.新员工培养

新员工进店帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:00—15:00与员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。

新员工入职4天培训流程：

店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层面展开。

1.行政人事管理：

①店面人员上班不得迟到，早退或无故请假。

②上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。

③不得随意在店面内吃零食或用餐。

④不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。

⑤营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。

⑥做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。

⑦能够体谅有特殊困难的员工。

⑧能解决内部纠纷，改善人际关系。

⑨善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。

⑩交接班使用《店内交接班工作本》。

2.快乐工作坊

“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。

“快乐工作坊”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。

对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。

招聘的4S模型：

①合适的人才(招聘标准)

没有最好的，只有最适合的，选择人才要符合企业目前的发展阶段。

②展示的场景

设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作），了解她的能力

③设置满意的过程

招聘者对应聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来，注意观察她的言行举止是否得体（素质表现）。

告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系发展规模，询问她对公司发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划。

告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求）。

④加以肯定

让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定，欢迎你成为XX的家人”。

对员工进行激励，首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励。

店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容，另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费规律等等。

04

店面经营分析

一、销售统计分析

根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。

二、客单价分析

依据客单价，就可以为促销的安排提供数据支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。

比如通过分析，发现门店的客单价水平在70—80元之间，那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在80—90元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。

依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间。

三、消费群组分析

根据销售流水统计，可以划分消费群组，例如20元以下的为一个群组，20—40元的为一个群组，40—60的为一个群组，也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。